Romaric Bernard, pharmacien titulaire : « Les outils ont développé un esprit d’entraide et davantage de sérénité dans mon équipe »
Il serait dommage de croire que seuls les professionnels des RH peuvent utiliser nos outils. Nombreux sont les domaines qui peuvent y avoir recours. Voilà plusieurs mois que nôtre Pôle Santé travaille en collaboration avec médecins, infirmiers et pharmaciens afin de leur faire profiter des capacités de nos évaluations. C’est notamment le cas de Romaric Bernard, pharmacien titulaire associé de la Grande Pharmacie du Centre Commercial à Vénissieux (dans le Rhône). Et nos évaluations n'ont pas seulement eu un impact positif sur son équipe, elles ont donné un coup d'accélérateur à ses chiffres de ventes. Explications.
Romaric Bernard cherchait un outil pour l’aider à améliorer son processus de recrutement. Et pour cause, son établissement souffrait d’un turn-over important et d’un manque d’implication des collaborateurs. Romaric a donc décidé de se certifier à l’utilisation de nos outils DISC (comportement), WPMOT (valeurs et motivations) et EQ (Intelligence Émotionnelle). « Il était fondamental de faire appel à une consultante » Romaric a rapidement perçu les diverses applications de nos outils et a désiré approfondir la relation avec le patient. C’est pourquoi il a fait appel à Anne Berruyer, consultante certifiée aux outils TTI Success Insights et gérante de Julianne Management, pour augmenter la satisfaction de ses patients et ainsi développer ses ventes. « Il était fondamental de faire appel à une consultante, explique-t-il, qui puisse apporter un regard extérieur sur notre façon de fonctionner et évaluer mes collaborateurs avec un regard bienveillant ».
Romaric Bernard, Mickael Le Maillot (responsable nouveaux marchés de TTI Success Insights) et Anne Berruyer, à l'occasion du salon PharmagoraPlus où ils ont présenté le travail effectué le temps d'une conférence.
« Aller plus loin que la simple délivrance de médicaments » Après un débriefing de l’équipe et une initiation à la méthode DISC, Anne Berruyer a abordé le comportement du patient : « À travers différentes réactions observées, nous avons pu en déduire les comportements « prédominants » des différents clients ». Ensuite, la consultante a travaillé sur l’accueil. « J’ai donné plusieurs directives sur la communication lors de la dispensation de l’ordonnance et le conseil associé du personnel au comptoir. L’idée est d’aller plus loin que la simple délivrance de médicaments pour aboutir sur un réel accompagnement du patient ». Les conseillères en parapharmacie sur la surface de vente ne sont pas en reste. Elles ont pu travailler sur une vraie démarche d’argumentaire personnalisé, « afin de repérer les attentes des patients et leur fournir les produits dont ils ont besoin ».
« Un impact positif quasi-immédiat » Pour Anne Berruyer : « L’enjeu de cette formation était que tous les collaborateurs de l’officine puissent s’adapter naturellement à chaque patient ». Ce qui a nécessité un travail en profondeur par étape avec deux dimensions traitée : les interactions dans l’officine et la communication vers le client/patient. Quid des résultats aujourd’hui ? « J’ai ressenti un impact positif quasi-immédiat sur l’ambiance de la pharmacie », s’enthousiasme Romaric. Avant de reprendre : « Les outils ont développé un esprit d’entraide, une communication plus fluide et davantage de sérénité dans notre équipe ». Des ventes multipliées par quatre Afin de pousser l’expérimentation plus loin, la pharmacie a testé notre modèle pour personnaliser le discours et l’utiliser dans les incentives ou lancement d’innovations pour les rendre plus efficace. Et le constat est sans appel. « Dès la première année de formation, nous avons multiplié le chiffre d’affaires en micronutrition par 4,6 » explique Romaric Bernard. La seconde année, l’officine a encore multiplié les ventes par deux avec le référencement d’un second laboratoire en micronutrition.
