Étude de cas : “Réenchanter l’expérience client” - Le retour d’expérience de Thélem assurances

Contexte

Thélem assurances est une société d’assurance généraliste qui a fêté en 2020 ses 200 ans d’existence. Son développement est basé sur les valeurs mutualistes et elle s’appuie sur une stratégie de long terme d’innovation et de satisfaction élevée de ses clients.

1 200 personnes représentent la marque en France en prenant en compte les salariés de l’entreprise, les agents généraux et leurs collaborateurs. Le siège social est situé à Chécy près d’Orléans.

Dans le cadre de sa démarche qualité initiée en 2016, Thélem assurances travaille sur les processus organisationnels de l’entreprise et sur l’expérience clients. Pour cette dernière, elle cherche à identifier les points de contact qui jalonnent le parcours client et les challenge pour laisser à ses sociétaires une empreinte relationnelle et des émotions positives.

Solutions

Dans cette démarche qualité, Thélem assurances est accompagnée par Patrick Mongillon. Le dirigeant d’AQM Performance s’est appuyé sur les outils TTI Success Insights. Les équipes opérationnelles ont été formées autour de 3 outils : le DISC qui concerne les styles comportementaux, le WPMOT qui est relatif aux facteurs de motivation et l’EQ qui porte sur l’intelligence émotionnelle. Elles ont bénéficié de deux jours d’exercices et d’entraînement pour se mettre dans les chaussures du client.

En parallèle, les processus opérationnels ont été revus intégrer l’excellence relationnelle. Une cartographie des Points de Contacts (existants mais aussi de nouveaux à créer) entre Thélem assurances et ses clients a permis d’identifier les améliorations par Point de Contact (et par canal).

Ainsi

• Pour les réclamations clients, deux nouveaux points de contact bénéfiques ont été ajoutés et la trame des échanges a été reprise pour adapter les échanges au style comportemental du client et à ses émotions.
• Pour le traitement des sinistres automobiles, de nombreux points de contact additionnels ont permis une interaction plus rassurante avec le client. L’empathie a été développée, les échanges via SMS, mails et courriers ont été retravaillés pour être 100% centrés clients.

Après la formation, les équipes continuent à pratiquer, à tester et à débriefer ensemble sur les flips et les flops, sous l’animation des managers.

Bénéfices

Les résultats de cette démarche se mesurent rapidement sur les indicateurs de satisfaction clients. Le NPS a progressé de 27 points, pour atteindre 40. Sur les processus sinistres, le NPS et le score d’expérience clients atteignent des niveaux très élevés avec respectivement 72 et 61 !

Les collaborateurs, en contact les clients, ont changé leur comportement. L’orientation client infuse progressivement dans les attitudes alors que le fonctionnement historique de l’entreprise et le métier très technique paraissaient être un terrain peu favorable. « Garanti, non garanti », le monde de l’assurance peut être binaire. Mais prendre en compte la situation émotionnelle du client sinistré est une vraie nouveauté pour certains gestionnaires.

Chaque acteur prend ainsi conscience que toute relation avec le client est importante et qu’il joue un rôle dans sa satisfaction et sa fidélité à la marque.

Les formations ont permis aux collaborateurs de mieux se connaitre et d’aider à la détection du profil du client pour se mettre à sa place et ajuster son comportement en conséquence. Bien entendu, ce n’est pas toujours facile et nécessite de la concentration et un entrainement permanent pour intégrer progressivement la démarche comme un réflexe. Savoir écouter, vraiment écouter son interlocuteur et être empathique, ça s’apprend.

Témoignages des bénéficiaires

« Quand je lis aujourd’hui certains verbatims clients des différentes enquêtes et baromètres que nous menons régulièrement pour mesurer l’évolution, je me dis que même si la transformation a été parfois compliquée, le pari de l’effet Waouh est en bonne voie d’être gagné !
Les profils sont devenus un référentiel partagé au sein de l’entreprise et ont d’ailleurs trouvé d’autres usages en management très utiles pour l’expérience collaborateurs ! »

Nathalie Rojo, Directrice Ressources Humaines, Communication et Secrétaire Générale de Thélem assurances.
 

« Les acteurs, équipes terrain, managers se sont fortement impliqués dans les formations et la mise en œuvre sur les processus prioritaires. Ils ont très vite compris l’enjeu et les changements à opérer même si ce n’est pas simple.
Le profil DISC sur les styles comportementaux a fait mouche et chacun a apprécié de mieux se connaître. Détecter les composantes majeures de celui du client est stimulant mais difficile.
Le profil EQ a surpris car la dimension émotions était nouvelle. Mais là encore l’intérêt a été fort pour comprendre puis améliorer maîtrise des émotions ou empathie. C’est un vrai plaisir d’accompagner cette démarche ! »

Patrick Mongillon, Président d’AQM Performance et certifié TTI Success Insights