Black Friday : Arrêtons de vendre plus. Vendons mieux
Le Black Friday s’est transformé en Black Friday Week. Les offres alléchantes se multiplient sur les sites e-commerce qui espèrent booster leurs ventes à l’approche des fêtes. Mais cette politique de surconsommation montre ses limites. Les impacts écologiques sont réels. Alors si on arrêtait de vendre plus pour vendre mieux ? Par Wilfried Tacquard, directeur général de TTI Success Insights France
Votre boîte mail déborde d’offres promotionnelles à l’occasion du « Black Friday » ? C’est normal. L’opération commerciale bat son plein. Les sites marchands français semblent avoir pleinement adhéré à cette tradition américaine. Ils ont même fait le choix de l’étendre sur une semaine. L’objectif est évident : accroître massivement les ventes en amont des fêtes de fin d’année. Ici, il est question de volume. Peu importe le besoin du consommateur, tant qu’il commande. Pourtant, l’impact du Black Friday est réel : les associations environnementales dénoncent des conséquences écologiques et sociétales*. La livraison de milliers (et même millions) de colis sur un temps très court est source d’émissions de gaz à effet de serre. Ces opérations commerciales favorisent également le recours aux contrats précaires.
Boycott du Black Friday
L'intérêt de vendre en masse apparaît donc limité. Et de plus en plus de marques boycottent l'événement pour se tourner vers une vente plus qualitative. Vendre mieux, toute l'année, dans le respect de l'entreprise, de ses marges, de l'environnement et du client. C’est le cas de Wedressfair, qui lance l’opération “Block Friday” et ferme boutique ce vendredi. N'y a t il pas un mi-chemin ? Arrêter de consommer n’est pas la solution. Rien n’est aussi binaire. Aujourd'hui, le client est poussé à acheter pour palier un possible - mais inexistant - manque. Seul le côté “pas cher” est mis en avant. Pourtant, l'acheteur peut nourrir des motivations autres auxquelles la marque et son commercial pourraient répondre s’ils s’attardaient sur la question. La satisfaction serait alors au rendez-vous. La vente serait plus performante et le client serait fidélisé. Il pourrait même recommander l’entreprise. Le Black Friday et ses extrêmes incarnent l’évolution du métier de vendeur. Les moyens de communication actuels ont rendu le consommateur expert. Il connaît toutes les caractéristiques du produit avant de prendre contact avec le "vendeur". Ce dernier doit alors se positionner comme un conseiller et s’appuyer sur son intelligence émotionnelle, et non plus sur sa compétence technique de vente.
L’intelligence émotionnelle, clé d’une vente réussie
Pourquoi former les vendeurs à l’intelligence émotionnelle ? Car l’état émotionnel de l'acheteur va conditionner sa réceptivité. Le vendeur doit donc pouvoir identifier et réguler ses émotions et celles de son prospect afin de le mettre en confiance. Il doit se positionner sur le même canal pour être entendu. L'expert peut ensuite questionner son interlocuteur sur ses vraies motivations d'achat, qui sont souvent éloignées du prix. Il sélectionne ainsi les bons arguments pour éventuellement l'aiguiller vers un produit adapté à ses attentes puis conclure l'affaire sans passer par la phase de négociation. Aujourd’hui, de nombreuses marques de luxe forment leurs équipes en magasin pour mieux accompagner leur clientèle exigeante et internationale sur ces principes. Cela rassure le client, montre que la marque s'intéresse vraiment à lui. Il se sent valorisé. L'entreprise gagne automatiquement en proximité et fait de chaque client une vente unique. Finalement, inutile de chercher à vendre à tout prix. Ce qui a de la valeur c’est le bon produit, au bon moment. *Rapport du 24 novembre 2019 des associations Attac, les Amis de la Terre et l'Union syndicale Solidaires.
