Thomas Chardin : « Il faut que les DRH aient une vraie préoccupation de leurs clients internes »

Avec Parlons RH, vous suivez de près la fonction RH sans pour autant en faire partie, quelle est votre vision de cet univers spécifique ?

Thomas Chardin : Les DRH sont préoccupés par le respect, légitime, de la qualité, des normes et de la législation de ce qu’ils délivrent. Mais désormais il est indispensable de développer aussi la notion « d’expérience », pour les clients comme pour les collaborateurs. Il ne s’agit donc pas d’être seulement dans le factuel et le technico-juridique. Il faut aussi être dans la mesure de la perception. Il me semble que les DRH ne sont pas rentrés dans le monde de « l’expérience », c’est difficile pour eux, car ils ont le sentiment de rentrer dans une forme d’émotion, de prise en compte du ressenti.

Qu’est-ce qui est amené à changer selon vous ?

Si on veut que l’expérience collaborateur soit réussie, il faut absolument que les DRH se mettent au marketing, créent une segmentation (qui parmi les salariés sont leurs clients ?), définissent des promesses adaptées, authentiques, apportent des preuves tangibles que ces promesses sont bien délivrées et obtiennent des mesures de la perception des actions réalisées. On parle souvent de symétrie des attentions, il faut aussi une symétrie des actions et des outils, afin de développer de bonnes expériences clients et collaborateurs.

Il s’agit donc de mieux connaître ses équipes pour mieux proposer des actions adaptées ?

L’action de la fonction RH concerne à l’origine et principalement l’application du droit, elle est concentrée sur une mission régalienne plutôt que de créer une véritable expérience collaborateur réussie, basée, elle, sur les attentes et les comportements. Ce qui fait le cœur de la fonction RH aujourd’hui, le droit social, l’administrative du personnel et la gestion logistique de la formation, n’est pas génératrice de valeur ajoutée et de performance. En revanche, si les actions sont mal faites, elles vont créer de la moins-value (une erreur sur un bulletin de paie par exemple). On leur fait porter une responsabilité énorme. Cela amène à un repositionnement complet de la fonction RH où elle doit être animatrice de la communauté de talents, leader et pionnière d’un certain nombre de thématiques dont l’expérience collaborateur. Il est donc indispensable, dans un contexte de défiance et de défaut d’engagement, que les DRH aient une vraie préoccupation de leurs clients internes. S’ils ne le font pas, une partie de leurs actions finiront par être automatisées, robotisées ou externalisées.