Caroline JAYET : « Le conflit n’est jamais quelque chose de confortable »

Qu’est-ce que la médiation ?

C’est un mode alternatif pour prévenir et résoudre les conflits. Le médiateur favorise l’écoute entre les personnes pour leur permettre de se comprendre et de trouver ensemble des solutions. Pour qu’elles redeviennent actrices de la situation et, qu’en responsabilité, elles puissent se mettre en action, trouver une solution. Pour qu’elles sortent de la situation dans laquelle elles se retrouvent coincées.

Vous intervenez toujours lorsqu’il y a conflit ou aussi pour prévenir ces situations ?

Les entreprises essaient d’abord de gérer les conflits en interne. En général, elles font appel à une aide extérieure quand le conflit est installé et qu’elles n’ont pas trouvé d’autres solutions. Ce n’est pas nécessairement un bon calcul car les conséquences financières et relationnelles du conflit sont souvent importantes. J’interviens aussi en prévention pour accompagner un changement, de façon à clarifier les inquiétudes et les besoins de chacun pour définir des objectifs communs.

Quelle est votre plus-value pour les entreprises ?

Le fait d’être extérieure donne un autre regard sur la situation. L’indépendance et la neutralité du médiateur permettent aux personnes de s’exprimer librement, à places égales et en toute confidentialité. Il peut ainsi y avoir un échange authentique qui permet d’aller rechercher les racines du problème. Quels sont les besoins des personnes, les valeurs, les émotions, au-delà de la partie manifeste du conflit. Avec la médiation, le conflit est traité dans toutes ses dimensions.

Les conflits viennent-ils souvent d’un problème de communication ?

Très souvent, ce sont des malentendus, des petites tensions, qui se cristallisent et qui, progressivement, vont amener à des situations de plus en plus tendues, et les personnes n’arrivent plus à communiquer. Le stress amplifie le phénomène en rendant beaucoup moins souple, moins réceptif. Et l’on rentre dans un cercle vicieux dont il devient de plus en plus difficile de sortir.

« Accepter d’avoir des visions différentes » 

La solution est-elle tout simplement d’essayer de mieux comprendre l’autre ?

La médiation est basée sur le volontariat. Il est donc important que les personnes s’engagent dans la démarche. Cet engagement va faire qu’elles sont prêtes à entendre le point de vue de l’autre. Elles peuvent alors l’accepter comme différent et tout aussi valable que le leur.

Est-il facile pour les participants à la médiation de se livrer ?

Ce n’est jamais facile de venir en médiation. Il est aussi difficile d’accepter de prendre sa part de responsabilité. Cela se fait par de petits mouvements réciproques de reconnaissance, d’entendre et d’écouter l’autre. Mais, en même temps, le conflit n’est jamais quelque chose de confortable. C’est du stress, cela prend beaucoup d’énergie, c’est envahissant. Les participants à la médiation ont cette volonté d’en sortir, d’apaiser la relation pour se sentir mieux.

Faut-il faire comprendre que chaque individu est unique ?

La médiation n’est pas quelque chose de magique. Il est parfois dur d’accepter que l’autre fonctionne différemment. Ce n’est pas confortable d’accepter la différence. Mais lorsqu’on démarre une médiation, on est souvent étonné et dans le bon sens. A partir du moment où l’on met les personnes en situation de donner le meilleur d’elles-mêmes, elles trouvent des solutions.

Êtes-vous de plus en plus sollicitée ? Et voyez-vous des situations de stress, de burn-out de plus en plus présents en entreprise ?

Nous sommes dans un monde qui va très vite, avec beaucoup de pression. Et, contrairement à ce que l’on pourrait penser, les mails, les textos, même précisés par des émoticônes, ne sont pas forcément des facilitateurs de communication. Ils ne remplacent pas l’aspect non-verbal d’une communication directe. Souvent écrits en réaction immédiate, ils peuvent favoriser malentendus et tensions. Heureusement, il y a une prise de conscience progressive des entreprises de la souffrance des salariés et de leur responsabilité. Et je suis heureuse de voir que la médiation en tant que telle fait son chemin. Même s’il y a encore beaucoup de travail pour expliquer et convaincre.