Intelligence émotionnelle : de quoi parle-t-on ?

L’intelligence émotionnelle est apparue dans les années 90 et se répand depuis en entreprise. On parle aujourd’hui de QE, de quotient émotionnel, en opposition avec le QI (quotient intellectuel). Cet indicateur fait référence à la capacité d’appréhender et réguler les émotions : les siennes et celles des autres. Cette faculté est, en partie, innée mais elle se développe de façon quasiment infinie. Elle se façonne dès l’enfance, en fonction de l’éducation reçue. Certains enfants font face à une sensibilité plus développée que d’autres. Le contact avec des personnes empathiques favorise également l’intelligence émotionnelle.

En entreprise, être capable de comprendre et réguler ses émotions et appréhender celles de ses collègues est un atout majeur. Daniel Goleman, un des maîtres en IE, estime que l’intelligence émotionnelle explique 75 % du succès professionnel. Les exemples ne manquent pas. Tout le monde a en tête un profil autodidacte, qui se hisse au sommet des hiérarchies sans avoir de diplôme ni d’expériences significatives. Des profils avec un fort QE sont ainsi capables d’empathie, de leadership, de contrôle de soi… Autant de compétences comportementales fortement recherchées par les recruteurs !

Les émotions sont les bienvenues en entreprise

Le QE replace donc l’émotion au cœur de la vie de l’entreprise et prouve qu’elle y a toute sa place. Contrairement aux idées reçues, les émotions ne sont pas négatives ou positives. Elles sont neutres. Seule leur répercussion peut être problématique si une personne n’est pas en capacité de les réguler. Par exemple : face à la colère, certains vont devenir agressifs. D’autres sont en capacité de maîtriser ce qu’ils ressentent et vont utiliser l’énergie dégagée par la colère pour rebondir face à l’échec ou atteindre des objectifs.

Vouloir camoufler ou nier ses émotions est source de frustration et de stress et peut entraîner des burn out.

Les émotions font partie intégrante de l’être humain. Elles se verbalisent, s’acceptent. Elles sont indissociables de la personnalité et sont sources d’actions. Elles nous permettent de décider, d’interagir. Le mot émotion vient d’ailleurs du latin « Emovere » qui signifie « se mettre en mouvement ».

Le QE dans le contexte de la vente

L’entreprise peut tirer parti des émotions en s’outillant et en se formant. Le QE est particulièrement nécessaire dans les métiers de la vente. L’état émotionnel du client impacte l’acte d’achat. Le vendeur a pour mission d’identifier comment se sent le client pour adapter son discours et sa posture et gagner en influence positive. Le process de vente est considérablement amélioré. L’engagement du client est également renforcé.

Comment améliorer son QE ?

C’est le travail d’une vie. Développer son intelligence émotionnelle consiste à être capable d’expliquer ce qui est ressenti pour mieux le gérer. L’attention portée aux émotions permet de comprendre la source, le déclencheur et l’impact. Par exemple, tenir un carnet des émotions est un outil pratique pour formuler, prendre du recul et analyser. L’écoute active et l’optimisme sont aussi des leviers de développement du QE. Enfin, la pratique sportive et la méditation participent à faire progresser le QE.