Quand les émotions vous démarquent
Fidéliser ses clients est primordial pour toutes les entreprises. Et pourtant ce n’est plus aussi facile. Nous redoublons d’ingéniosité avec des offres de parrainage, des cartes de fidélités, des offres commerciales, de nouveaux produits…comme nos confrères…Est-ce que cela fidélise vraiment ? Des entreprises ont souhaité aller au-delà des attentes de leurs clients. Une approche orientée « Expérience Client » et plus uniquement « Satisfaction Client ».
Imaginez.
Vous êtes assis à la terrasse d’un café. Vous commandez un café crème, comme vous le faites tous les jours. Vous vous attendez donc à avoir un café crème classique, dans une tasse classique, pour une situation classique.
Cependant, le serveur va au-delà de votre attente : il pose une belle tasse sur votre table et a dessiné avec la crème une belle fleur à la surface de votre café. C’est beau et surprenant.
Plusieurs exemples peuvent encore être cités :
- une famille a oublié le doudou de son enfant dans un hôtel. Pour aider l’enfant à patienter jusqu’à l’arrivée du doudou par voie postale, l’établissement envoie chaque jour, par mail, une photo du doudou en situation : doudou bronze sur un transat au bord de la piscine, doudou regarde un dessin animé, doudou discute avec le perroquet de l’établissement, … Doudou n’est pas perdu ni triste, tout va bien et il arrive bientôt ! Simple, original, personnel et surprenant.
- un constructeur automobile organise des évènements conviviaux pour ses clients tout au long de l’année : visite de la région, évènements ludiques, ateliers gratuits de sécurité... L’objectif n’est pas de vendre, mais bien de créer des liens, de partager des moments humainement riches, aller au-delà des attentes habituelles de ses clients.
- un fabriquant industriel identifie les comportements et les motivations de ses clients. Ainsi les collaborateurs en contact direct avec eux adaptent leur relation et leurs méthodes de travail en fonction des besoins de chacun. L’objectif n’est plus uniquement de satisfaire le client, mais bien de lui montrer qu’il est unique et que nous avons compris son mode fonctionnement.
Rendre vos clients émotionnellement attachés à votre entreprise
Dans un environnement concurrentiel avec des clients de plus en plus exigeants, il est essentiel de trouver le moyen de se démarquer.
En 2017, une étude IPSOS démontre que 88% des clients émotionnellement attachés à une marque sont fidèles à cette marque pour 70% des clients simplement satisfaits. 81% des clients émotionnellement attachés à la marque consomment davantage pour seulement 56% clients simplement satisfaits.
La satisfaction ne suffit plus ! Nous devons rendre nos clients émotionnellement attachés à notre marque, notre entreprise. C’est le principe de l’Expérience Client : susciter des émotions.
Pour cela, 3 leviers sont nécessaires :
- Faire simple : cela doit être facile d’accès pour vos clients.
- Surprenant : rendre le client agréablement surpris
- Personnalisé : le client doit ressentir qu’il est unique.
Et vous, que faites-vous pour rendre vos clients émotionnellement attachés à votre marque, votre entreprise ?
Par Yoann Massicot
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