Quand les ventes dépassent les sommets…

Une parure à plusieurs dizaines ou centaines de milliers d’euros qui scintille entre les mains. Un client hésitant et un vendeur sous pression qui doit remplir ses objectifs. Ce triptyque, commun dans le milieu de la haute joaillerie, ne fait pas forcément bon ménage. Et peut faire échouer la vente. “La vente dans le secteur du luxe est stressante. Il ne s’agit de pas combler un besoin mais de satisfaire une envie. Les clients sont exigeants, on parle d’une véritable négociation qui peut durer plusieurs mois”, explique Ludovic Kosloff-Treister, dirigeant de Kamae Conseil, société de conseil RH qui forme plus de 500 personnes par an à l’intelligence émotionnelle et relationnelle appliquées à la vente.

Développer ses ressources personnelles

D’autant que la pression est forte. Le milieu du luxe a beaucoup changé ces dernières années. Les grandes Maisons se regroupent, les enjeux financiers sont de plus en plus forts et la pression sur les équipes s’accentue. Elles n’ont plus le temps et doivent conclure les ventes dans des délais toujours plus courts. 

Dans ces conditions, le vendeur est confronté à ses propres limites. Il ne manque pas de compétences techniques mais de ressources personnelles qui pourraient l’aider à réguler ses émotions et à comprendre celles de son client. “La relation entre les deux parties est particulière, les liens sont étroits. Les clients et vendeurs se rencontrent à plusieurs reprises en boutique et lors d’événements privés, et il faut savoir quand parler business ou non”, précise Ludovic Kosloff-Treister.

Trouver les leviers d’influence

L’intelligence émotionnelle est l’outil qui leur permet de s’adapter, de saisir les occasions et contenir leur stress. Le vendeur change de posture. Il ne pousse pas un produit mais le sélectionne pour son client, en fonction de ce qu’il sait de lui. Il a conscience des leviers d’influence et met en avant la symbolique de la création qu’il présente ou la représentation statutaire qu’elle peut incarner. “Ce n’est que de la mécanique. Nous avons tous des leviers. À un moment donné, quelque chose nous séduit : les bénéfices induits du produit, l’environnement, le vendeur… et nous sommes alors prêts à dépenser (parfois plus que de raison). J’ai eu l’occasion d’accompagner un vendeur de Haute Joaillerie qui travaillait sur une vente depuis 3 semaines. Nous nous sommes concentrés sur le profil comportemental, motivationnel et émotionnel du client et nous avons monté un plan d’action. En une journée, la vente était bouclée”, raconte Ludovic Kosloff-Treister.

Si les preuves sont convaincantes, il reste à sensibiliser davantage les équipes à l’intérêt de l’intelligence émotionnelle et relationnelle appliquées à la vente. Les indicateurs de performance sont encore centrés uniquement sur le chiffre d’affaires. “Mais la prise de conscience est là et très bientôt, les marques qui s’adressent aux clients dits « high-end » accorderont autant d’importance au Combien qu’au Comment”, assure, optimiste, Ludovic Kosloff-Treister.