Comment préparer les équipes à une transformation de leur métier ?

Nouveau poste, nouvelles compétences attendues 

Être gestionnaire Back Office consiste à traiter des opérations bancaires sans contacts clients. Les aptitudes attendues sont donc la rigueur et un intérêt tout particulier pour le respect de la réglementation, des procédures et échéances.
Devenir gestionnaire en Middle Office implique un changement principal : la relation clientèle. La prise de parole et le dialogue sont nécessaires. Il faut savoir faire preuve d’empathie, d’adaptation du discours et d’interaction. Ces capacités ne sont pas innées.  

Sabine Jullian, directrice Prestations Client de la Caisse d’Épargne Côte d’Azur confie : “Pour les collaborateurs venant du Back avec un profil administratif, il existait une appréhension face au contact client par téléphone. Il était important d’arriver à harmoniser les compétences des collaborateurs et à renforcer le collectif pour réussir cette transformation". Entre manque d’habitudes, freins face au changement et absence d’outils pour gérer les nouvelles missions, l’accompagnement de telles transformations est un enjeu crucial. 

“Lorsque j’ai rencontré les équipes, il y avait des interrogations sur les capacités à réussir ce changement. Certaines manquaient d’outils, pour adapter leur fonctionnement. Une formation était nécessaire”, confirme Philippe Gennerat. 

Accompagnement sur-mesure 

Pour démarrer l’accompagnement à la transformation, le coach a besoin de comprendre les enjeux liés à une modification des métiers. 

Philippe Gennerat a proposé de débuter le processus d’accompagnement par un séminaire en présentiel durant lequel les profils DISC (questionnaires remplis en amont) ont été débriefés collectivement. “Cela permet à chacun de se connaître et de connaître ses collègues. Ainsi, nous avons pu établir ensemble une liste des besoins de formation correspondants aux différents profils”, détaille le coach.

De cette première étape ont découlé quatre modules de formation :  

• l’intelligence émotionnelle au service de la relation client 
• rédiger des mails efficaces et choisir le canal le plus adapté 
• s’ajuster dans des situations déstabilisantes et tendues 
• persuader et convaincre, vers une communication efficace 

Chaque collaborateur a pu choisir deux de ces modules. Covid oblige, ces derniers étaient dispensés en distanciel pendant une demi-journée.
Pour augmenter l’efficience de ces interventions, les aspects théoriques étaient suivis d’échanges autour de cas concrets rencontrés par les équipes. Ainsi, les collaborateurs pouvaient disposer de solutions effectives immédiatement. 

Retour sur la formation 

96% de présence et 82% de satisfaction. Voici les retours chiffrés de cette action. Côté salariés, plusieurs points sont revenus souvent. En plus de l’apprentissage du profil DISC et sa présence en filigrane tout au long de la formation, c’est la possibilité de mieux se comprendre et de mieux comprendre les autres (collègues, managers, clients) qui a été particulièrement appréciée.  

Pour la direction de la banque, l’accompagnement de Philippe est un succès.  
Les points forts ? La flexibilité de la formation, l’adaptabilité des enseignements (spécifiques au contexte), le rendu de livrables.  

Pour Philippe, l’engagement fort de l’équipe de Direction et des managers de proximité a été déterminant. Ces derniers ont été formés en amont et on co-animé les séminaires DISC avec le coach. 

“Pendant cette mission, nous avons pu établir, avec l’aide des collaborateurs, un recueil de 300 bonnes pratiques. Par exemple : “Si je reçois un mail agressif, je temporise la réponse”, “J’essaie d’être clair et précis dans mes mails pour un client bleu dominant”.
C’est un outil qu’ils vont pouvoir utiliser quotidiennement”, nous rapporte Philippe Gennerat.   

Au-delà d’un accompagnement ponctuel, ce type d’action permet de maximiser une prise de poste rapide. Les managers et collaborateurs sensibilisés aux profils DISC peuvent également créer plus facilement une dynamique d’équipe fonctionnelle.
En faisant le point sur l’intervention, Sabine Jullian conclut : “Aujourd’hui, nos métiers et plus largement notre société connaissent une mutation profonde. Ce type de formation permet d’offrir une grille de lecture sur soi et sur les autres. C’est justement en facilitant le dialogue et en se comprenant mieux, que nous arriverons à suivre ces changements”.