Emmanuel Deso : "être attentif aux réactions émotionnelles du client"

Comment en êtes-vous venu à mettre en relation l'intelligence émotionnelle et le milieu bancaire ?

Emmanuel Deso : Je me suis aperçu qu’il y avait de mauvaises interprétations sur les émotions. Par exemple, le refus d’un congé peut engranger un entretien très tendu. La complexité des émotions fait que, derrière cette colère, on peut voir des déclencheurs comme la frustration ou la peur. Alors qu’en expliquant, la personne en face de vous peut se sentir moins agressée. En comprenant cette peur, je peux chercher à rassurer et faire accepter la nouvelle. Dans tous les actes managériaux, qu’ils soient liés à la motivation, la valorisation des individus, la prise de parole en public, il fallait faire prendre conscience aux managers de l’importance de ce point-là.

Dans l’inconscient collectif, l’image de la banque et les émotions semblent assez éloignées.

On ne peut pas cautionner une image de la banque sans émotions. Dans une banque, comme dans toute entreprise, il y a des relations humaines. C’est le fait de ne pas avoir conscience de ce qu’il se passe au niveau émotionnel qui peut engendrer des réactions inappropriées. Une meilleure compréhension permet de changer beaucoup de choses.

« Prendre le temps avant de répondre »

Travailler sur les émotions, qu’est-ce que cela apporte ?

Prendre le temps avant de répondre. Par rapport à une situation de recadrage, il y a une tendance à différer pour se laisser le temps de se conditionner. Ne pas le prendre comme une attaque personnelle et se laisser le temps de trouver les solutions, mais aussi comment les amener. Prendre du recul là où on aurait pu avoir une réaction instinctive.

Cela permet aussi de remettre l’humain au centre du management ?

On parle beaucoup de digitalisation dans ce milieu. La façon d’aborder le client va changer et il y a une carte à jouer. Aussi bien dans le management, dans la façon de pouvoir créer une équipe, que dans l’interaction avec la clientèle. Les domaines sont très larges : les incivilités, les méthodes de vente commerciales. Il faut être attentif, par exemple, aux réactions émotionnelles du client dans une relation commerciale.

C’est encore un sujet difficile à aborder pour les entreprises. Comment faire évoluer les mentalités ?

Il faut faire la différence entre l’effet de mode et l’effet durable. Remplacer la culture du résultat, qui pollue, qui crée de l’anxiété, par la culture de l’engagement. Il faut des objectifs, savoir où on va. Le résultat deviendra alors une conséquence. Je vais maîtriser mon sujet, puis améliorer et travailler sur ma façon d’en parler. Sans oublier qu’au final, seul le client décide d’acheter ou pas.